Training omgaan met agressie voor de gemeente Doorn

Wat
Training omgaan met agressie.

Voor wie

Gemeente Doorn.

Behoefte gemeente Doorn 
De front-officemedewerkers van de afdeling Burgerzaken en Sociale Zaken van de gemeente Doorn hebben in het verleden een paar keer te maken gehad met verbale agressie van klanten. Naar aanleiding daarvan wilde de gemeente Doorn voor die medewerkers de training ‘omgaan met agressie’ organiseren. De komst van het nieuwe gemeentehuis in 2006 met de nieuwe publieksbalies was een extra aanleiding voor deze training.

Aanpak
In de training gebruikte Benno het agressieprotocol en een aantal praktijksituaties van de gemeente als leidraad. Agressie is in veel gevallen te voorkomen, mits de medewerker de signalen oppikt en er op een goede manier mee omgaat. Vanuit dit preventiescenario is de training ‘omgaan met agressie’ ontwikkeld. De deelnemers kregen handreikingen waarmee zij potentiële agressie vroegtijdig leerden te onderkennen en escalatie te voorkomen. De deelnemers leerden technieken en vaardigheden om agressie, wanneer dat dan toch optreedt, in goede banen te leiden. Het uitgangspunt van de training was: ‘de betekenis van je communicatie ligt in het effect wat je oproept!’ Daarom ging Benno dieper in op communicatievaardigheden en gesprekstechnieken.

Resultaat
De deelnemers hebben nu:
– kennis van de definitie en de verschillende verschijningsvormen van agressie; 
– inzicht in hun eigen voorkeursreactie; 
– handvatten om op effectieve manier te reageren op weerstanden, bedreigend en imponerend gedrag; 
– de kennis om agressie in een vroegtijdig stadium te herkennen; 
– de professionaliteit om stevig en weerbaar met agressiesituaties om te gaan; 
– meer zekerheid en zelfvertrouwen.